株式会社BOTANICOは2026年7月15日、既存クライアント10社のアンケート結果として、クレーム対応で「AIを活用している」または「可能なら活用したい」と回答した企業が合計60％だったと公表しました。調査期間は6月1日〜6月30日です。
AI活用の目的としては、対応の迅速化、返信品質の均一化、担当者の心理的・業務的負担の軽減への関心が背景にあります。一方、AI活用に慎重な意見も40％ありました。なお60％は導入済み比率ではなく、活用意向を含む集計です。
クレーム対応では、感情的な内容の整理や返信文作成に時間がかかるほか、担当者による品質差、事実関係の整理と社内共有、不適切表現のリスク、過去事例・社内ルール確認などが課題とされます。今回の結果は、こうした工程でAIを下書きや表現調整に使うニーズを示します。
今後は「AIで整理・下書き・表現調整」しつつ、「人が事実確認・判断・最終承認」を行う運用の重要性が増す見通しです。個人情報や機密情報の取り扱いルール整備、重大案件のエスカレーション体制づくりが求められます。
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PRTIMES
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【調査レポート】既存クライアントの60％がクレーム対応でAIを活用、または活用を希望
