オフィス用品通販「カウネット」を運営する株式会社カウネットは、年間32万件を超える顧客の声（VOC）を全社で分析し業務効率化を進めるため、AIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を導入しました。電話やメール、アンケートなど散在していた問い合わせデータを統合し、不満や期待との齟齬を示す「プロミスブレイク」を自動で可視化することで、サービス改善のスピードと精度を高める狙いです。
従来は、人手によるキーワード分析に時間がかかり、優先順位の高いVOCしか扱えないことや、担当者による分析品質のばらつきが課題でした。その結果、蓄積された年間32万件超のデータを十分に活用できず、顧客の真のニーズや潜在的な不満を取り逃すリスクがありました。
Flyleはコールログやレビュー、SNS、アンケートなど、形式の異なる大量のテキスト・音声データをAIで分類・クラスタリングし、ダッシュボードで可視化するサービスです。トレンド検知機能により、問い合わせ急増テーマを早期に特定できるほか、個人情報マスキングやエンタープライズ向けセキュリティも備え、社内外の関係部署が安全にインサイトを共有できます。
カウネットは今回の導入を起点に、CXデザイン部門だけでなく商品企画や物流、システム部門も巻き込んだデータドリブンな改善サイクルを強化し、「働く人すべての顧客体験向上」とECプラットフォームとしての価値向上を中長期的に進めるとみられます。
【サービス情報】
AIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」
サービスURL https://flyle.io/jp
運営会社 株式会社フライル（東京都港区、設立2020年2月10日）
source: PR TIMES