楽天グループと楽天モバイルは、生成AIを活用したチャット形式のサポートサービス「楽天モバイルAIアシスタント2.0」が評価され、公益社団法人企業情報化協会が主催する2025年度（第43回）IT賞において「IT賞（顧客価値・サービス革新）」を受賞しました。同サービスは2024年12月18日に本格提供を開始し、開始から6カ月間で5,000件超のアノテーション作業を行うなど、精度向上と安全性確保に取り組んだ点が特徴です。
楽天モバイルAIアシスタント2.0は、大規模言語モデル（LLM）を基盤としたチャットボットで、楽天モバイルの公式サイト上から24時間365日利用できます。料金プラン「Rakuten最強プラン」や「Rakuten最強U-NEXT」の新規契約、楽天モバイルショップの来店予約までチャット内で完結でき、問い合わせ対応と手続き業務の両方を自動化しています。日本語を含む20カ国語に対応し、音声入力も可能とすることで、外国人利用者やスマートフォン操作に不慣れな層も意識した設計です。
生成AI特有の誤情報生成（ハルシネーション）に対しては、アノテーションによる学習データ整備とファインチューニングを重ね、一般ユーザー向けサービスとしての信頼性を確保したと説明しています。さらに、個人情報保護のための「生成AIガードレール」について関連特許も取得しており、技術面と運用面の両面からリスク低減を図りました。IT協会は、顧客体験の向上とサービス革新、技術的信頼性、運用上の誠実さを兼ね備えた生成AIの社会実装モデルとして評価しています。
楽天は全社的なAI活用方針として「AI-nization（エーアイナイゼーション）」を掲げており、ECや金融など他事業への展開も視野に入れるとみられます。今回の受賞を通じて、国内外の企業が顧客サポート分野で生成AI導入を検討する動きがさらに加速する可能性があります。
【サービス情報】
楽天モバイルAIアシスタント2.0
提供開始日 2024年12月18日
楽天モバイル公式サイト内で提供
対応言語 20カ国語
source: PR TIMES