伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）は2026年1月15日、ベリントシステムズジャパンのAIエージェント群「Verint AI Bots」の企業向け提供を始めました。40種類以上のAIエージェントを活用し、カスタマーハラスメント（カスハラ）の兆候検知や運営最適化を支援します。CTCは本サービスで3年間に売上10億円を目標に掲げます。電話・チャット・SNSなど応対窓口の多様化に加え、人材不足やカスハラによるオペレーター負荷増が課題となる中、音声・テキストデータをAIで分析して対応を省力化します。通話の文字化に加え、発話内容や声のトーンからクレームやカスハラの兆候を検出し、リアルタイムで管理者へ通知して交代やエスカレーション判断につなげます。さらにVoC（顧客の声）分析では問い合わせ傾向の集計からレポート化までを自動化し、改善示唆の抽出を狙います。音声・チャットの自動応答は24時間対応を想定し、生成AIが意図を整理して自己解決や有人対応への引き継ぎを補助します。加えて、問い合わせ量予測を基にシフト・配置を最適化し、運営コストと働きやすさの両立を目指します。今後は、CTCが設計・構築から運用まで一括支援する体制を軸に、コンタクトセンターの自動化ニーズの広がりが導入を後押しする見通しです。
