PKSHA Technology（東京都文京区）はMMD研究所と共同で、コンタクトセンター従事者328名を対象に意識調査を行い、2026年1月29日に結果を公表しました。調査期間は2025年12月22日〜2026年1月5日で、「人の対応でしか解決できない問い合わせがある」は82.9%でした。
理由では「状況の深い聞き取り」が64.0%、「顧客の感情への配慮」が63.2%となり、生成AIの普及が進む中でも、有人応対の価値が残る実態が示されました。一方で「AIにサポートしてもらいながら対応したい」は78.7%に上り、現場側の支援ニーズも高い結果です。
ただし、オペレーターを支援するAIの導入率は31.4%にとどまり、応対品質を点検するQA活動（通話内容の評価など）が効果を上げていると感じる現場も31.1%でした。PKSHAはAI音声認識を使う「PKSHA Speech Insight」で、応対中のナレッジ自動提示やカスハラリスク判定、応対後の品質評価（AI QA）自動化を進める方針です。
今後は、有人応対の高度化と従業員体験（EX）の改善を両立させる形で、2026年までに国内エンタープライズ企業での導入拡大を目指すとしています。
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ホワイトペーパー（無料）ダウンロード：https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_s03
PKSHA Speech Insight：https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight
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