コールセンター人手不足の構造課題を定性調査で整理、AI協業の改善策も提示

MMD研究所は1月29日、コールセンターの人手不足やAI導入の進展を背景に、現場が抱える構造的課題と人とAIの協業の方向性を、定性調査の結果と専門家解説を交えてまとめたコラムを公開し、調査レポートを無料でダウンロードできる形で案内しました。

採用難に加え、育成負荷や品質維持が同時にのしかかり、顧客要求の高度化も重なることで、オペレーターと管理者（SV）が負担を抱えやすい状況が続いています。今回の内容は、定量データだけでは見えにくい現場の声を掘り下げ、苦悩の背景にある要因を整理した点が特徴です。

分析には株式会社PKSHA Technologyの専門家解説も用い、AI活用を「置き換え」ではなく「支援」として捉える視点を提示しています。具体的には、AIがリアルタイムに応対を補助して人の「忘れ」を補完し、SVが隣にいるような支援体験を作るといった協業の方向性が示されています。

今後は、現場の実態把握を踏まえながら、運用設計や教育、品質管理にAI支援を組み込む動きが広がる可能性があります。関心のある担当者は、コラムを読み、詳細な調査レポートをダウンロードして自社課題の整理に役立てることが求められます。