RJCリサーチは2026年1月30日、全国47都道府県の20〜69歳男女504人を対象に、コンタクトセンターの利用実態を調査し公表しました。ECトラブルでは自動対応の不満が41.7％、満足は27.1％だった一方、人対応の満足が60.4％、不満は10.4％でした。
問い合わせ内容別では、定型的な確認領域で自動対応の評価が高く、通信の使い方・設定確認の自動対応満足は47.7％、金融・保険の手続き/確認は39.2％でした。複雑な状況説明や例外処理が必要な場面では、自動対応の評価が下がる傾向が示されました。
年代別では自動対応の満足が30代で47.2％、50代で25.5％と差がみられました。対応フローは「最初から人」または「途中から人」の合計が81.1％で、人の関与が中心でした。調査はLINEリサーチのプラットフォームで2025年12月19〜22日に実施しています。
今後は、問い合わせ内容に応じて人へ切り替えられる導線をどこに置くかが、CX（顧客体験）改善の論点になりそうです。自動化の範囲を定型領域に寄せつつ、トラブル対応では人の介入余地を確保する設計が広がる可能性があります。
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