奈良市は2026年2月10日、次世代クラウド電話「Zoom Phone」をAI活用型コールセンターと連携させ、電話応対業務を刷新すると明らかにしました。ZVC JAPAN、KDDI、エスプールグローカルと連携し、本庁舎内とコールセンターで運用します。
市コールセンターの年間受信は約14万件（令和6年度）で、回答できているのは約3割にとどまり、約7割が職員への転送対応です。待ち時間の解消や迅速化、多言語対応など市民サービス向上に加え、取次削減やテレワーク対応による職員負担の軽減を狙います。
運用面ではクラウドPBX（構内交換機をクラウド化した仕組み）としてZoom Phoneを2026年3月16日に全面稼働し、契約期間は3年間です。AI機能として「文字起こし」「通話要約」を導入し、通話内容の共有や記録作業の効率化につなげます。クラウド基盤は政府のセキュリティ評価制度ISMAPに準拠するとしています。
今後は2026年秋以降、Zoom Virtual Agentで一次受付の自動応答を開始する予定です。通話データ分析とFAQ整備を進め、自動応答の範囲を段階的に広げ、将来的に「ワンストップ対応」を目指すとしています。
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詳細URL: https://www.city.nara.lg.jp/site/press-release/257932.html
PRTIMES
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【奈良市】全国自治体初！次世代クラウド電話「Zoom Phone」をAI活用型コールセンターと連携し電話応対を刷新