株式会社メンバーズ（東京都中央区）は2026年2月12日、メガバンク・ネット銀行・地方銀行など主要10行を対象にしたAIチャットボットの品質調査結果をまとめ、レポート「メガバンク・ネット銀行・地銀など主要10行AIチャットボット品質調査レポート2026」を公開しました。調査では10行中8行が質問入力から回答表示まで1秒未満の応答速度を示しました。
一方、話し言葉の相談から意図を汲み取り解決策提示まで到達した銀行は0行でした。「使っていない口座」といった曖昧な表現への対応で、利用者の目的推定と提案が不十分だとしています。評価はUXリサーチャーが「回答精度」「対話の一貫性・トーン」「リスク回避挙動」などをスコアリングし、各行の一般公開チャットボットを検証しました。
住宅ローン相談では、金利変動や審査などのリスクに能動的に言及し付加価値を提供した銀行は0行でした。また残高照会などAIが回答できない場面で、ログインページ等の導線提示がなく自力検索が必要だった銀行は7行でした。ユーザーテストは10行中3行で実施し、被験者は5名、期間はスコアリングが2025年12月8日〜12月19日、ユーザーテストが12月10日〜12月15日です。
同社は今後、顧客の真の意図を捉える理解力の強化や「AI行員」としての付加価値設計、必要に応じた有人チャネルへつなぐ出口戦略の整備など、導入段階から品質追求へ移行する必要があるとしています。
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レポート詳細URL：https://www.members.co.jp/download/164-dx-finance
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PRTIMES
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【主要銀行10行の「AIチャットボット品質調査」を発表】金融AIは「導入」から「品質」のフェーズへ。8割が応答速度1秒未満を実現の一方で、話し言葉から意図を汲み取った解決策の提示は0行