INNOOVは2026年3月3日、フィリップス・ジャパンのSleep & Respiratory Care（SRC）事業部で、Jira Service Management（JSM）とConfluence、Atlassian Guardを用いた問い合わせ管理基盤の導入事例を公表しました。用途別に20種類のフォームを整備し、約700名規模のサポート運用を想定した受付・対応の一元化を進めたとしています。
SRC事業部は在宅医療機器CPAPなどのサポートを担い、従来はメール中心で対応状況の可視化が難しく、担当者への属人化や類似問い合わせの再発が課題でした。部門・地域をまたぐ連携のしづらさに加え、グローバル連携やアカウント管理のセキュリティ要件強化への対応も必要だったといいます。
基盤では、JSMで問い合わせをチケット化し、ポータルとフォームで受付を標準化しました。キューと自動アサインで担当者配分を効率化し、SLA（対応期限の合意）を定義して品質を可視化。ConfluenceにFAQを集約し、フォーム入力時にナレッジを提示するとともに、チケットからナレッジを自動生成して再利用を促します。さらにAtlassian GuardとEntra IDのSSO連携により、アカウント管理とセキュリティ統制を強化したとしています。
同社は段階的な展開を通じ、SRC事業部にとどまらず各部門の問い合わせ対応基盤としての活用が見込まれるとしています。フィリップス・ジャパンは従業員数約2000名としており、運用範囲の拡大に伴う標準化と統制の実効性が焦点になりそうです。
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