株式会社リスキル（東京・新宿、資本金5000万円、2022年設立）は2025年12月4日、営業担当者向け「エクスペクテーションコントロール（期待値管理）研修」の提供を開始しました。Why質問や条件付き回答、予防線の引き方など実務スキルを体系化し、受注から納品までの認識齟齬を減らしてクレームや次回失注のリスクを低下させる狙いです。プログラムは3章構成で、期待値の設定、会話技法、受注後対応を段階的に学びます。
顧客満足は「成果」そのものより、期待と実際の差で決まるとされます。特にBtoBでは意思決定者と現場で期待がズレやすく、高すぎる約束は社内の過負荷や部門間関係の悪化を招きます。本研修は曖昧表現の具体化（例「できるだけ早く」を日付・時刻に置換）や、可能条件を前置きする返答法（できる範囲とできない範囲の明確化）、受注前後でのリスク共有など、再現性の高い手順を提示します。
また、受注後の定期報告や変更要求時の影響提示（納期・費用）を通じた期待値の再設定、トラブル時の早期発見・誠実な謝罪・代替案提示・記録共有までを標準プロセスとして整えます。短期の受注ではなく、約束を守り続けることで評価を積み上げる長期的な信頼構築を重視します。
人手不足と複雑化する案件が続く中、過剰な約束を避けて関係を持続させる技法の需要は高まっています。今後は管理職向けの応用編やオンライン併用型への拡張が焦点となり、営業組織の収益性と再現性の向上に寄与すると見込まれます。source: PR TIMES