全国の10〜70代男女400人の調査で、商品購入や店舗選びで口コミを参考にする人は93.75%に達し、67%が悪い口コミへの企業返信も確認していました。口コミは「参考情報」ではなく、候補選定の入口で効いている実態です。
口コミを確認する段階は「候補を探すとき」が52%、「候補を絞るとき」が37.75%で、計89.75%が最終判断前にチェックしています。閲覧数は「4〜10件」が44.5%と最多で、少数の評価より複数比較が一般的でした。
来店・購入をためらう要因では「接客態度が悪い」が398人で最多となり、「商品・サービスの質が低い」312人を上回りました。また「ネガティブ口コミに企業返信がない」は54人（13.5%）で、放置も印象を左右します。信頼指標は「内容が具体的」81.5%、「写真・動画がある」58%が上位でした。今後、事業者には現場対応の改善に加え、悪評への継続的な返信運用が集客の基礎施策として求められそうです。
source: PR TIMES