コールセンターのAI支援導入は31.4％、有人でも不満経験84.8％　MMD研究所など調査

MMD研究所とPKSHA Technologyは、コールセンター従事者328人に意識調査を行い、顧客対応時にAIなどのサポートツールを「導入している」は31.4％にとどまる一方、「導入していない」が68.6％だったと公表しました。調査は2025年12月22日～2026年1月5日に実施しています。

問い合わせ対応については、「人の対応でしか解決できない問い合わせがあると思う」が82.9％でした。有人対応の限界を感じつつも、人が担う領域は残るという見方が多数を占めた形です。

現場負荷を示す結果も出ています。「有人対応で顧客に不満を与えてしまったことがある」は84.8％、「現場に改善を求める項目がある」は85.4％でした。一方で、品質改善の取り組みとしてのQA活動（応対内容の評価・指導）の効果を「感じている」は31.1％にとどまりました。

今後については、「有人対応の際にAIにサポートしてもらいながら対応したい」が78.7％となり、現場ではAI支援への期待が高い状況です。PKSHAは、AI活用で効率化と品質向上を両立し、負担軽減と応対品質の改善を支える考えを示しています。