ビジョナリーエンジンの小栗伸氏が、ITmediaビジネスオンライン主催のライブ配信セミナー「コンタクトセンター改革2026冬」に登壇し、2026年1月21日14:30～15:10に基調講演「生成AIが変えるCXとコンタクトセンターの未来」を行います。生成AIの進化を前提に、コンタクトセンター運営企業が取るべき戦略視点と具体的な行動を示す内容です。
同イベントは、CX（顧客体験）が企業への信頼や愛着、収益に影響する一方、現場では人手不足や業務の非効率、労働環境を背景としたオペレーターの高い離職率が課題だと整理しています。プログラム全体では、CXとEX（従業員体験）の両立による最適化策を探ります。
小栗氏はNTTドコモで「しゃべってコンシェル」などAI関連プロジェクトに関わった経験を踏まえ、生成AIがCXをどう変えるかを解説し、運営側が今取るべき打ち手を提示するとしています。今後は、生成AI活用の実装と人材・業務設計を一体で進める企業が、顧客接点の競争力を左右するとみられます。