フライルは、コンタクトセンターの現場リーダーから経営層まで422名を対象に2026年2月に実施した「AIコンタクトセンター調査2026」をまとめ、全57ページのレポートを2026年3月25日8時30分に公開しました。無料でダウンロードできます。調査ではAIを「本格導入」または「一部導入・PoC（概念実証）」としている回答が約9割でした。
AI導入の効果について、「期待通り」または「期待以上」と答えたのは65%でした。一方で、導入が進んでも成果につながらないケースがあることから、属性別の傾向や、AIで改善されたKPI／改善されなかったKPIを整理しています。KPIは、応答率や処理時間などの業務指標を指します。
また、導入時の障壁、運用後に発生しやすい想定外コスト、来期の優先投資領域についても分析し、導入から運用まで共通して現れる課題を提示したとしています。背景には、顧客の声（VOC）を起点にしたリスク検知や事業改善の示唆抽出、応対品質向上への期待が高まる一方、成果実感が十分でない企業がある状況があります。
今後については、来期のAI投資意向で「増額」または「現状維持」が約86%となっており、AI活用の重要性はさらに高まる見通しです。企業側には、導入段階の検証だけでなく、運用設計とコスト管理を含めた継続的な改善が求められます。
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AI導入「成功企業」の共通点、導入・運用の障壁とは。「AIコンタクトセンター調査2026」を公開。