既存顧客の追加ニーズ、提案に届かず半数超　EmpowerXがBtoB 550社調査

EmpowerX（東京都品川区）は1月23日、BtoB企業550社（N=550）を対象に「既存顧客の商談化とカスタマーインサイドセールス（CIS）の実態調査」結果を公表しました。既存顧客の追加ニーズを把握しても提案まで至らなかった経験が「よくある」「たまにある」合計で50.36％となりました。

調査は1月16日にWebアンケートで実施し、BtoB SaaSや受託・SIなどに勤務する回答を集計しました。背景には、アップセル／クロスセルなどの機会がある一方、商談化へつなぐプロセスが整備されない企業が多い状況があります。

CIS（既存顧客に対し、継続接点づくりや課題整理を通じて商談化を促す内勤組織）については、「別組織として持つべき」に肯定的な回答が55.82％でした。一方で、CISに期待する役割は「分からない」が4分の1超となり、担う範囲の設計が追いついていない実態も示されました。

今後は、CISに「売る役割」だけを求めるのではなく、定期接点の設計や更新前の論点整理など前工程の標準化を進めつつ、商談化の責任分界を明確にすることが立ち上げの焦点になりそうです。