伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）とPKSHA Technologyは、東京海上日動火災保険のコンタクトセンターに、コンタクトセンター向けAIパッケージを用いた業務支援基盤を導入し、2026年3月から運用を始めます。東京海上日動の年間問い合わせは約700万件で、主要業務を担う東京海上日動コミュニケーションズの対象センターは年間約200万件超の入電があります。
新基盤は、入電時から通話中、終話後の管理業務までをAIで一貫して支援します。通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問い合わせ内容を自動認識して回答案を迅速に提示することで、オペレーターの応対を支えつつ業務プロセスも自動化します。
役割分担は、PKSHAがAIプロダクトと専用カスタマイズAIを提供し、CTCが全体管理のほか高水準のセキュリティと品質を担保した基盤構築・運用設計、既存の音声基盤との連携を担います。導入により応対時間は、お客様向けで最大約30％（約58,000時間）、代理店向けで最大約10％（約32,000時間）の削減を見込みます。
背景には、労働人口減少に加え、問い合わせの複雑化や対応チャネルの拡大があり、応対品質の均質化と業務効率の向上が課題となっています。削減した時間を専門性の高い対応に振り向け、応対品質のさらなる向上につなげる方針です。
PRTIMES
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CTCとPKSHA、東京海上日動のコンタクトセンターにAIを活用した業務支援基盤を導入