AIを活用した顧客エンゲージメントを展開するEngageLabが、AI搭載カスタマーサービスプラットフォーム「LiveDesk」の提供を始めました。AIエージェントが一般的な問い合わせの最大90％を自動対応し、企業のカスタマーサポート運用コストを最大70％削減できるとしています。Webサイトやアプリ、SNS、SMSなど複数チャネルの問い合わせを一元管理し、顧客対応の速度と品質を高める狙いです。
LiveDeskは、Facebook、WhatsApp、LINE、Instagramなど主要SNSに加え、メールやSMS、プッシュ通知なども連携し、分散した顧客接点を統合します。AIが24時間365日問い合わせ内容を分析し、単純な質問は即時回答、複雑な案件は人間の担当者に自動で振り分ける仕組みです。「ライブチャット」と、チケット起票から自動割り当てまで行う「スマートチケッティング」の2モードにより、部門をまたぐ対応も効率化します。
また、顧客満足度やチケット処理時間、担当者ごとのパフォーマンスなどを可視化し、サービス改善に役立つデータインサイトを提供します。AIの話し方やトーンをブランドに合わせて調整できるほか、画像や動画などマルチメディア対応で、自然で個別化された応対を目指します。ECやSaaS、ゲーム、生活サービスなど幅広い業種で、購入前相談からクレーム対応、会員マーケティングまで多様な利用シーンを想定しています。
企業のデジタル化や人手不足が進むなか、AIと人間の役割分担による顧客サービス高度化の動きは一段と加速しそうです。今後は、各社での導入実績や自動化率・顧客満足度の実データが、同様のプラットフォーム選定の指標となるとみられます。
【サービス情報】
サービス名 LiveDesk
提供者 EngageLab（METAVERSE CLOUD PTE. LTD.）
想定利用分野 EC、小売、SaaS、ゲーム、ライフスタイルサービス
公式サイト https://www.engagelab.com/ja_JP/livedesk
source: PR TIMES