SBI新生銀行は2026年2月2日、自然対話型音声AI「Recho AI Voice Agent」を導入し、Bright 60利用者向けの専用AI電話窓口を開設しました。同行には年間約30万件の電話問い合わせがあり、混雑による待ち時間が課題でした。新窓口は24時間対応で、電話のまま利便性を高めます。
導入に先立ち、2025年10月15日～11月19日に約3,000件を対象とした概念実証（PoC）を実施し、対話正答率99％超を確認したとしています。概念実証は、実運用前に効果や精度を検証する取り組みです。
新窓口では、文脈理解に加え、話速の調整や利用者の割り込み発話への対応、重要事項の復唱、最短経路の案内などで応対品質と効率の向上を狙います。有人オペレーターの負荷を抑えつつ、デジタル操作に不安がある層でも「電話で話す」体験を維持する点が特徴です。
同行はBright 60での運用を起点に、他サービスや一般窓口への展開も視野に入れます。今後はAIと有人の役割分担や連携を強め、多様な問い合わせに安定して応える体制づくりが進む見通しです。
【関連リンク】
Bright 60 詳細URL: https://www.sbishinseibank.co.jp/lp/b60
SBI新生銀行 公式HP: https://www.sbishinseibank.co.jp
Recho 公式HP: https://recho-ai.com