Verbex、顧客対応担当者220人調査　半年以内に音声UI・対話AIの導入判断が55.0％

Verbexは2月6日、顧客対応の運用・設計・改善に関与する会社員220人へのWEB調査結果を公表しました。調査は全国で1月27〜28日に実施し、音声UIと対話AIの市場ニーズを確認しました。顧客対応の自動化は「試験導入」段階が37.7％でした。

手続きや問い合わせの過程で顧客がつまずきやすい点は「情報に到達できない」が40.5％でした。自動音声／自動応答で困りやすい点は「選択肢が合わず目的にたどり着けない」が50.9％で最多となり、既存の自動化が顧客体験上の課題を残している状況が示されました。

一方、音声操作や対話については「思考を整理する場面では入力より会話の方が負担が減る」が67.3％、「情報探索では音声の方が早く迷いが減る」が66.3％でした。導入・拡張の判断時に重視する点は「KPI改善見込み」43.2％、「既存システム連携の容易さ」39.5％、「運用のしやすさ」39.1％でした。

導入意向は「半年以内に判断したい」が55.0％、「1年以内に検討したい」が12.3％で、「導入済み／拡張予定」も17.3％でした。今後は、効果の数値化と既存システム連携の整備が進むかが、本格導入の広がりを左右しそうです。

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