電話代行サービスは8月27日、社内オペレーター50人の調査でカスタマーハラスメント（カスハラ）経験率が前年の69.8%から76.0%へ6.2ポイント上がったと公表しました。クレーム対応でストレスを感じる割合も88.9%から92.0%に増え、強いストレス46.0%、軽いストレス46.0%でした。
調査は7月17〜26日にオンラインで実施しました。クレーム対応への苦手意識は「とてもある」24.0%と「多少ある」48.0%の合計72.0%で、理由は「精神的に疲れる」が84.2%で最多でした。一方、苦手意識が「まったくない」は前年0%から7%に増えました。
カスハラの内容は「大声・暴言」が85.1%で最多となり、「無理難題の要求」は39.0%から51.1%へ12.1ポイント増加しました。クレームが多いと感じる相手は50代男性と60代男性が各22件、業種では不動産・ビル管理が22.4%で前年の12.2%から増えています。
マニュアルやサポート体制の肯定的評価は69.0%から70.0%と横ばいで、「とてもそう思う」は15.0%から6.0%に低下しました。同社は、スキル整備に加えてエスカレーションや対応後フォローなど従業員を守る設計が課題になり、一次受付の外部化も選択肢になり得るとしています。
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調査ページ（詳細URL）：https://denwadaikou.jp/news/20260826-2
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PRTIMES
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【2026年調査】コールセンターのクレーム対応実態調査 電話代行オペレーターに聞いた「カスハラ最前線」
