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    ServiceNow、Autonomous WorkforceをIT・CRMなど主要領域へ拡張　IT向けAIは2026年6月提供へ

    ServiceNowは5月7日、年次イベント「Knowledge 2026」で、AIによる業務実行の枠組み「Autonomous Workforce」をIT、CRM、従業員サービス、セキュリティ＆リスクの主要業務領域へ拡張し、新たな役割別AIスペシャリストを導入すると明らかにしました。L1のITケースは自社ヘルプデスクで「人より99%速く」解決したとしています。

    背景には、分断されたシステム運用で担当者が日常対応や緊急対応に追われ、戦略業務が後回しになる課題があります。営業担当者が顧客と対話できる時間は週わずか10時間（Ipsos）で、顧客対応では解決までに3〜5のシステムを横断する必要がある（同社調査）といいます。

    同社は、同一プラットフォーム上でAIスペシャリストを提供し、CMDB（構成管理DB）やWorkflow Data Fabricなどの共通データ基盤、自然言語の統一窓口「ServiceNow EmployeeWorks」、ガバナンス用の「AIコントロールタワー」を共有させます。顧客全体の実績として、担当振り替えなしでのケース解決率は91%と説明しました。

    今後は、IT向け新AIスペシャリストを2026年6月に提供開始し、セキュリティ＆リスク向けは6月プレビュー、9月に一般提供を予定します。AWSやGoogle Cloud、Microsoft、NVIDIAなどとの連携や外部ツールキットの活用も進め、エンドツーエンドのプロセス完遂を支援するとしています。

    【関連リンク】
    公式HP：www.servicenow.com
    お問い合わせフォーム：https://www.servicenow.com/jp/contact-us.html

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    PRTIMES

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